Por Flávio Caetano de Paula Maimone
Há certo tempo, ouvíamos que o “cliente tem sempre razão”. Essa fala era presente no comércio que buscava bem atender ao consumidor. Assim, “dar-lhe razão” (ou “reconhecer a razão”?) era uma forma de dizer que o consumidor era respeitado, que a sua vontade prevaleceria e que o próprio comércio atribuía essa razão, no intuito de agradar, de efetivamente buscar ouvir atentamente ao cliente e, ao ouvir, atender aos seus anseios.
Todavia, a massificação do mercado e das relações de consumo levou a uma quebra de identidade do cliente que foi deixando de ser visto como pessoa e passando a ser visto como um número. Não importaria mais, nessa lógica, o cliente específico porque se ele vai embora, outros tantos vêm no lugar.
Com isso, parece que a máxima de a razão estar no cliente passou a receber um carimbo, no sentido pejorativo, de que o Estado protegeria demais o consumidor, ainda que este não tivesse a chamada razão, ainda que ele estivesse errado. Parte de empresas, dessa forma, conseguiu se fazer de vítima e frear avanços de direitos dos consumidores.
Eis que surge a era da informação, da tecnologia. Com ela, a reclamação “isolada” de um consumidor ganhou, potencialmente, os ecos das mídias sociais, dos sites de reputação, chegando a impactar no negócio. Teria o consumidor a oportunidade de resgatar sua identidade, deixar de ser número e voltar a ser alguém?
Novamente, o consumidor passa ser necessariamente ouvido. Se antes, por desejo do comércio, hoje por medo e ou controle da reputação. É o momento das empresas entenderem que o antigo adágio tem sua razão de ser e que deve investir em conciliação, em gestão de conflitos, em pós venda, em bem atender aos anseios dos consumidores.
Portanto, caros consumidores: é chegada a hora de utilizar as já disponíveis ferramentas do mundo tecnológico para resgatar direitos, como o direito de ser ouvido, de ser bem atendido, de conseguir expressar sua insatisfação e de efetivamente buscar solução.
Flávio Caetano de Paula Maimone
Advogado especialista em Direito do Consumidor, sócio do Escritório de advocacia e consultoria Caetano de Paula & Spigai | Doutorando e Mestre em Direito Negocial com ênfase em Responsabilidade Civil na Universidade Estadual de Londrina (UEL). Diretor do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (BRASILCON). Associado Titular do IBERC (Instituto Brasileiro de Estudos de Responsabilidade Civil). Professor convidado de Pós Graduação em Direito Empresarial da UEL. Autor do livro “Responsabilidade civil na LGPD: efetividade na proteção de dados pessoais”. Instagram: @flaviohcpaula
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