Por Flávio Caetano de Paula Maimone
A nova norma da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) sobre a Resposta Conclusiva é, sem dúvida, uma vitória recente para a saúde emocional do consumidor. O objetivo é simples, mas poderoso: acabar com o “limbo” das autorizações.
O fim das respostas vazias
Antes dessa regra, era comum que as operadoras utilizassem protocolos de atendimento apenas para ganhar tempo, sem dar uma negativa real (o que impediria o consumidor de reclamar ou dificultaria buscar cobertura na Justiça) nem uma autorização definitiva.
Agora, a própria ANS reforça o que já havia no Código de Defesa do Consumidor: a operadora é obrigada a fornecer uma resposta clara, objetiva e justificada. Se houver negativa, ela deve indicar exatamente qual cláusula contratual ou norma técnica está sendo usada como base. Nada de respostas genéricas.
Cronômetro na mão: os prazos que você precisa conhecer
A transparência agora tem data e hora para acontecer. Se o plano de saúde não der uma resposta dentro destes prazos, ele pode estar cometendo uma infração passível de multa e até medidas judiciais por danos morais:
- Urgência e Emergência: A resposta deve ser imediata. Não existe tempo de espera quando a vida está em risco.
- Alta Complexidade (PAC) e Internações Eletivas: O prazo máximo é de até 10 dias úteis.
- Consultas e demais procedimentos: O plano tem até 5 dias úteis para dar o “sim” ou o “não”.
Dica: Sempre anote o número do protocolo e a data da solicitação. Se a resposta não vier no prazo, esse número é a sua prova principal para registrar uma reclamação na ANS ou buscar o suporte de um advogado especializado.
Por que isso importa?
A falta de informação é uma forma de abuso. Quando a operadora é obrigada a ser transparente, o consumidor recupera o controle sobre o seu tratamento. Além disso, uma resposta negativa bem fundamentada permite que você conteste o erro com muito mais agilidade, seja via administrativa ou judicial.
Dúvida rápida:
Você já teve algum procedimento atrasado por falta de resposta do plano de saúde este ano? Nos conte sua experiência nos comentários para que possamos orientar sobre como proceder!
Flávio Henrique Caetano de Paula Maimone
Advogado especialista em Direito do Consumidor, sócio do Escritório de advocacia e consultoria Caetano de Paula & Spigai | Sócio fundador da @varbusinessbeyond consultoria e mentoria em LGPD. Doutorando e Mestre em Direito Negocial com ênfase em Responsabilidade Civil na Universidade Estadual de Londrina (UEL). Diretor do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (BRASILCON). Associado Titular do IBERC (Instituto Brasileiro de Estudos de Responsabilidade Civil). Professor convidado de Pós Graduação em Direito Empresarial da UEL. Autor do livro “Responsabilidade civil na LGPD: efetividade na proteção de dados pessoais”. Colunista do Jornal O LONDRINE̅NSE.
Instagram: @flaviohcpaula
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