Por Flávio Caetano de Paula Maimone
Uma recente decisão judicial reforçou a importância do respeito aos direitos dos Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) e condenou uma companhia aérea a indenizar uma consumidora por falhas graves na prestação do serviço.
A passageira, que possui mobilidade reduzida, necessitava viajar acompanhada. A legislação aplicável (Resolução nº 280/2013 da ANAC) garante que, quando o passageiro PNAE precisar de acompanhante, a companhia aérea deve assegurar:
- a presença de um acompanhante sem cobrança adicional ou,
- quando o passageiro optar por levar acompanhante de sua escolha, que a tarifa não ultrapasse 20% do valor do bilhete aéreo adquirido pelo PNAE.
Apesar dessa regra clara, a empresa aérea se negou a vender a passagem com o desconto previsto para a acompanhante, descumprindo a norma da ANAC. Além disso, ainda cobrou valores indevidos pela escolha de assentos, mesmo sendo obrigatório que o passageiro PNAE e seu acompanhante viajem juntos, lado a lado, conforme dispõe o art. 28 da mesma Resolução.
PNAE tem direitos garantidos
O Judiciário reconheceu que houve falha na prestação do serviço, atraindo a aplicação do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que prevê a responsabilidade objetiva do fornecedor: a empresa responde pelos danos causados, independentemente de culpa.
Segundo a decisão, caberia à companhia aérea demonstrar alguma causa excludente de responsabilidade, como inexistência do defeito ou culpa exclusiva do consumidor ou de terceiros, o que não foi comprovado.
Além disso, ficou claro que a passageira tinha direito à assistência e a negativa da empresa — somada à cobrança indevida de valores — configurou violação aos direitos do consumidor.
Diante da falha, o juiz determinou que a empresa aérea fosse condenada a restituir os valores pagos indevidamente pela escolha dos assentos; indenizar a passageira em R$ 10.000,00 por danos morais, considerando a gravidade da conduta e a ofensa à dignidade da consumidora.
O caso reforça que direitos dos passageiros PNAE não são opcionais, mas obrigatórios para todas as companhias aéreas. A negativa de venda de passagem com desconto ao acompanhante, bem como a cobrança extra por assentos obrigatoriamente adjacentes, não é mero descuido: é uma violação séria que gera responsabilidade e indenização.
Para o consumidor, a decisão é um importante precedente que reafirma o respeito às normas da ANAC é condição obrigatória no transporte aéreo, a dignidade da pessoa humana deve ser preservada em todas as relações de consumo.
Flávio Henrique Caetano de Paula Maimone
Advogado especialista em Direito do Consumidor, sócio do Escritório de advocacia e consultoria Caetano de Paula & Spigai | Sócio fundador da @varbusinessbeyond consultoria e mentoria em LGPD. Doutorando e Mestre em Direito Negocial com ênfase em Responsabilidade Civil na Universidade Estadual de Londrina (UEL). Diretor do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (BRASILCON). Associado Titular do IBERC (Instituto Brasileiro de Estudos de Responsabilidade Civil). Professor convidado de Pós Graduação em Direito Empresarial da UEL. Autor do livro “Responsabilidade civil na LGPD: efetividade na proteção de dados pessoais”. Colunista do Jornal O Londrine̅nse. Instagram: @flaviohcpaula
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