Por Flávio Caetano de Paula Maimone
Às vezes, nos deparamos com afirmações de que existe no Brasil alta litigiosidade, ou seja, que muitas questões, muitos conflitos seriam excessivamente levados ao Judiciário. Há quem diga que existiria até mesmo uma “indústria do dano moral”, pela qual consumidores buscariam por um enriquecimento sem causa e até ilícito, com uso desmedido de ações judiciais.
É interessante que tais assertivas sejam ditas até mesmo como matéria de defesa em ações judiciais de consumo. Ainda mais curioso que a repetida tese seja recepcionada por alguns juízes.
Todavia, sabemos que o dano moral, como qualquer outro dano, é o resultado ou a consequência de uma conduta ilegal. As empresas que assim entendem, acertadamente, investem em qualidade de atendimento ao consumidor e em controle de qualidade dos produtos e serviços, porque sabem que evitar a causa é o caminho para reduzir a litigiosidade.
Ou seja, mesmo para quem acredite existir uma indústria do dano moral, não se acaba com uma indústria destruindo o produto desta, mas sim, sua matéria-prima. Em uma situação hipotética, caso quiséssemos acabar com a indústria de papel, não queimaríamos o papel, porque não adiantaria. O caminho, seria, no exemplo, proibir fornecimento de madeira, cortar fontes de energia da indústria de papel, uma vez que queimar o papel apenas faria com que mais papel fosse gerado.
No caso do dano moral, esse só existe quando empresas violam direitos dos consumidores. Não adianta atacar o resultado. Não adianta tentar acabar com a chamada indústria do dano moral com ataques ao fruto, à consequência. Temos que reduzir o fornecimento de matéria-prima, reduzir transgressões a direitos, reduzir lesões aos direitos dos consumidores.
Precisamos reconhecer que acabar com a matéria-prima totalmente é pouco provável. Assim, cortar o fornecimento de energia da indústria pode colaborar nesse processo de redução de litigiosidade. Ao lado de investimentos em controle de qualidade dos produtos e serviços, deve estar o investimento em controle de atendimento, sobretudo no pós-venda, principalmente quando já fornecida a matéria prima, isto é, quando já violado o Direito.
Um exemplo bastante simples é a falta de entrega de produto vendido ao consumidor por violação ao direito do consumidor ao cumprimento de oferta. Nesse caso, cumprir a Lei e informar o consumidor que houve ausência de cumprimento de oferta e que, de fato, o consumidor, tem o direito de escolher uma dentre três alternativas (reembolso, aceitar outro produto ou serviço equivalente, ou, ainda, o efetivo cumprimento nos termos da oferta). Já está na Lei (Artigo 35, CDC). Basta à empresa escolher informar e bem atender ao consumidor, utilizando compliance de consumo, as conformidades com o Direito do Consumidor.
Essa atitude contribui com a boa reputação da empresa e reduz litigiosidade. As empresas precisam aproveitar a oportunidade que os consumidores dão quando reclamam diretamente às empresas, quando procuram pela própria empresa para resolver o caso, ao menos, enquanto consumidores ainda acreditam que isso seja possível, evitando cancelamento da empresa pelo consumidor e postagens denunciando os fatos.
Com efeito, investir em eficiente pós-venda é o caminho ao bom relacionamento com os consumidores.
Flávio Caetano de Paula Maimone
Advogado especialista em Direito do Consumidor, sócio do Escritório de advocacia e consultoria Caetano de Paula & Spigai | Doutorando e Mestre em Direito Negocial com ênfase em Responsabilidade Civil na Universidade Estadual de Londrina (UEL). Diretor do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (BRASILCON). Associado Titular do IBERC (Instituto Brasileiro de Estudos de Responsabilidade Civil). Professor convidado de Pós Graduação em Direito Empresarial da UEL. Autor do livro “Responsabilidade civil na LGPD: efetividade na proteção de dados pessoais”. Instagram: @flaviohcpaula
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