Já ouviu falar sobre desvio produtivo do consumidor? E sobre a indenização ao consumidor por perda de tempo? Talvez não… mas, com certeza já ouviu a expressão “tempo é dinheiro”. Sim, tempo é dinheiro. E o tempo que o consumidor perde para resolver o problema criado pela própria empresa pode significar dinheiro. Mas, como assim?
As falhas nas prestações de serviço e nas vendas de produtos crescem a todo momento. São vários os exemplos de problemas cotidianos enfrentados pelo consumidor: cobranças erradas, entregas em atraso de compras pela internet, entregas de produtos quebrados ou diferentes do comprado; cobranças em duplicidade ou por serviço não contratado, por valores diferentes do contratado; empresa que deixa de dar prazo para solucionar o problema (como oficinas mecânicas e seguros de automóveis); plano de saúde que nega cobertura a tratamento ou a procedimento específico para saúde do consumidor; enfim, são muitas as situações…
Essas falhas em si, desde que não causem prejuízos ao consumidor, podem acontecer. O que se deve exigir da empresa é que saiba lidar com as falhas e as resolvam adequada e rapidamente. Dessa forma, quando a empresa se depara com a notícia dada pelo consumidor de que existe problema em algum produto ou serviço, a empresa deve ser solícita e educada no tratamento com o consumidor.
Todavia, quando a empresa escolhe o caminho da enrolação, o caminho do jogo de empurra, que faz com que o consumidor gaste seu tempo com ligações intermináveis e reiteradas, com idas e vindas à assistência técnica ou à loja, que fique repetindo o caso, sem que a empresa se proponha e que efetivamente resolva a situação, o cenário muda.
Os Tribunais brasileiros, inclusive o Superior Tribunal de Justiça (STJ), condenam o que a Ministra do STJ chamou de “intolerável e injusta perda do tempo útil do consumidor”. Isso já aconteceu com você? Exerça cidadania: denuncie à própria loja, aos sites de reclamação coletiva, ao PROCON e acione o Judiciário. Algumas empresas só melhoram quando sentem no bolso…
E se você é empresário, lembre-se de que falhas são normais e vão acontecer sempre. Para evitar ações judiciais e outras consequências, faça treinamentos, invista em pós-venda, atenda aos consumidores com agilidade e atenção para corrigir as falhas.
Foto: Pixabay
Flávio Caetano de Paula
Advogado especialista em Direito do Consumidor, sócio do Escritório de advocacia e consultoria Caetano de Paula & Spigai; Diretor do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (BRASILCON). https://www.instagram.com/flaviohcpaula/
