Por Flávio Caetano de Paula Maimone
Uma dúvida recorrente de empresas e consumidores é até que ponto a manifestação da liberdade de expressão de consumidores é permitida. Afinal, quais seriam os limites das reclamações públicas de consumidores?
As reclamações públicas são permitidas e nelas podem constar os fatos objetivos, como por exemplo: comprei o celular da marca X e ele parou de funcionar com um mês de uso e, ainda por cima, a empresa que me vendeu está demorando para me atender.
Diferente de uma reclamação que diz que a empresa não presta, que o produto seria uma porcaria, enfim, com xingamentos e adjetivações para além de fatos objetivos.
O site Migalhas publicou uma decisão que esclarece essa questão (veja aqui). A partir da análise do julgamento, podemos observar que uma consumidora contratou serviços de uma empresa para instalação de uma porta em cozinha profissional. A empresa prestou os serviços com vícios: erros de medidas e instalação inadequada. A consumidora procurou pela empresa que, ainda, demorou a atende-la para corrigir os vícios claramente presentes.
O tratamento que a empresa prestou à consumidora, de baixa qualidade, aliado à demora na solução e impontualidade, levaram-na a registrar reclamação em sites de proteção e defesa dos consumidores.
A empresa, então, corrigiu as falhas e pediu para consumidora retirar as reclamações.
A consumidora se recusou a retirar as reclamações, pois verdadeiras.
Com a recusa, a empresa entrou com ação judicial pedindo danos morais contra consumidora, além de um pedido de retratação da consumidora e retirada da reclamação.
Todavia, o Tribunal de Justiça assim considerou: “Nem se vislumbra ato ilícito, na reclamação feita diretamente à Autora (empresa) e nos “sites de proteção ao consumidor”, antes regular exercício de direito”. Ou seja, é permitida a reclamação pública e as empresas que querem cuidar da reputação precisam investir em atendimento ao consumidor, em compliance e conformidades com o CDC. Respeitar direitos dos consumidores é respeitar o consumidor.
Flávio Caetano de Paula Maimone
Advogado especialista em Direito do Consumidor, sócio do Escritório de advocacia e consultoria Caetano de Paula & Spigai | Doutorando e Mestre em Direito Negocial com ênfase em Responsabilidade Civil na Universidade Estadual de Londrina (UEL). Diretor do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (BRASILCON). Associado Titular do IBERC (Instituto Brasileiro de Estudos de Responsabilidade Civil). Professor convidado de Pós Graduação em Direito Empresarial da UEL. Autor do livro “Responsabilidade civil na LGPD: efetividade na proteção de dados pessoais”. Instagram: @flaviohcpaula
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