Por Flávio Caetano de Paula Maimone
Para muitos passageiros, especialmente em voos de longa duração, o conforto é mais do que uma questão de preferência — é uma necessidade. Pessoas com dores articulares, mobilidade reduzida ou outras condições médicas frequentemente optam por pagar mais para garantir um assento especial, que ofereça espaço adicional para pernas, melhor acessibilidade e menos sofrimento durante a viagem. Contudo, o que ocorre quando esse conforto comprado é negado?
O consumidor aceita esse custo por espaço adicional ou localização privilegiada dentro da aeronave acreditando que está investindo em bem-estar. Porém, diversos casos mostram que passageiros têm sido realocados sem aviso prévio, perdendo o assento pago — e sofrendo física e emocionalmente com a troca.
Essa prática, além de frustrante, pode configurar a violação do direito ao cumprimento da oferta, previsto no artigo 30 do Código de Defesa do Consumidor, além de ofensas a direitos da personalidade do consumidor, como são os seus direitos básicos do artigo 6º do CDC. Quando a empresa oferece a possibilidade de aquisição de um assento com características específicas e o consumidor aceita pagando por esse serviço, nasce uma obrigação legal de cumprir a oferta apresentada.
No Brasil, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) assegura ao cidadão o direito à informação clara e à prestação adequada do serviço. A troca de assento, especialmente quando afeta diretamente a saúde do passageiro e foi previamente paga, pode configurar descumprimento de oferta e prestação defeituosa do serviço, conforme previsto nos artigos 30 e 20 do CDC.
Em situações em que há prejuízos materiais ou morais, o consumidor pode buscar indenização. Isso inclui o ressarcimento do valor pago pelo assento, compensação financeira por eventuais danos à saúde, desconforto extremo ou até impactos emocionais — o que pode ser caracterizado como dano moral.
O que fazer diante da troca de assento injusta?
– Solicite explicações por escrito da companhia aérea.
– Exija o ressarcimento imediato do valor pago pelo assento.
– Guarde todos os comprovantes (bilhetes, recibos, troca de e-mails).
– Registre reclamação nos órgãos de defesa do consumidor, como o www.consumidor.gov.br.
– Considere ação judicial para ressarcimento decorrente dos danos materiais e morais.
Além das disposições já mencionadas, o consumidor pode recorrer ao Art. 35 do CDC, que trata das consequências da recusa no cumprimento da oferta. Caso o fornecedor não entregue o assento conforme prometido, o passageiro tem três alternativas, à sua livre escolha:
- Exigir o cumprimento forçado da obrigação, isto é, receber o assento contratado.
- Aceitar outro serviço equivalente, como uma acomodação que tenha características semelhantes.
- Rescindir o contrato, com o direito de receber de volta o valor pago, devidamente corrigido, além de perdas e danos.
Já o Art. 48 reforça que qualquer declaração de vontade expressa em documentos como recibos, pré-contratos, e comunicações formais vincula o fornecedor e pode, inclusive, ser usada para exigir o cumprimento da obrigação de forma específica. Ou seja, e-mails de confirmação de assento, comprovantes de pagamento e seleção de assento feita no momento da compra são instrumentos válidos e legalmente reconhecidos.
Exigir direitos e ressarcimento por violação a estes é exercício de cidadania.
Flávio Henrique Caetano de Paula Maimone
Advogado especialista em Direito do Consumidor, sócio do Escritório de advocacia e consultoria Caetano de Paula & Spigai | Sócio fundador da @varbusinessbeyond consultoria e mentoria em LGPD. Doutorando e Mestre em Direito Negocial com ênfase em Responsabilidade Civil na Universidade Estadual de Londrina (UEL). Diretor do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (BRASILCON). Associado Titular do IBERC (Instituto Brasileiro de Estudos de Responsabilidade Civil). Professor convidado de Pós Graduação em Direito Empresarial da UEL. Autor do livro “Responsabilidade civil na LGPD: efetividade na proteção de dados pessoais”. Colunista do Jornal O Londrine̅nse. Instagram: @flaviohcpaula
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