Buscar atender bem o consumidor é um desafio de todas as empresas. Algumas conseguem fazer com êxito esta tarefa, mas, numa prestação de serviço de grande escala, este é um desafio diário: gerar procedimentos que simplifique a vida do cliente e, com isso, adquirir uma imagem que diferencie a empresa, através da qualidade, de outras do setor.
Mas se tratando de seguros ao consumidor nem sempre é fácil obter essa informação. O Reclame Aqui (site de reclamações contra empresas sobre atendimento) é um bom termômetro como consumidor. Uma empresa que não dispõe de um departamento que acompanhe esta ferramenta e dê retorno a seus clientes, é questionável se realmente está se importando com o que o seu cliente.
Esse é um mercado que merece mais atenção com consumidor e com os profissionais que representam as instituições comercializando e vendendo seus produtos. Só em em 2019, o mercado de seguros arrecadou mais de R$ 240 milhões, sem contabilizar o segmento de saúde.
Para contribuir com esta pesquisa e proporcionar ao mercado e seus consumidores maior transparência, a SUSEP (Superintendência de Seguros Privados) abriu a divulgação em seu site sobre os números de reclamações que recebem dos consumidores sobre as seguradoras, informando as ocorrências registradas e a participação das seguradoras no mercado. Desta forma, segundo a SUSEP, o consumidor poderá maior percepção dos serviços prestados e fazer uma avaliação de qual seguradora escolher. Segundo a Susep, esta ação ainda irá proporcionar melhoras no setor por parte das empresas. Foram considerados na relação 114 empresas que possuam mais de 0,2%.
A ferramenta de pesquisa está disponível no site da Susep e possibilita fazer alguns filtros para facilitar o entendimento do consumidor.
Mas será que toda reclamação contra a seguradora é válida? Será que alguns casos são oferecidos ao cliente seguros que não atendem sua necessidade simplesmente por motivo de bom preço e de querer executar uma venda? Ou, ainda na hora de adquirir o seguro, não são informados ao cliente, direitos e deveres, limitações do produto que está comprando? Gerando reclamações que a grande maioria vai parar na Justiça, causando custos operacionais pesados às seguradoras que reverterão no aumento de precificação do seguro.
Esta é análise que precisa ser feita para não tomar uma decisão só com base em um índice. Afinal, apenas considerando um exemplo, uma empresa que fornece mais de 100 mil atendimentos dia ter 30 casos pontuais para tratar, não pode ser considerada que sua prestação de serviço é ruim.
Seguradoras também possuem serviços terceirizados, são clientes de empresas de guinchos, oficinas, empresas de perícias e regulações de sinistros, central de atendimento 24 horas, empresas que também prometem a seguradora um bom serviço a seus clientes, mas que, na prática, sabemos que há profissionais e profissionais. Por isso é importante, quando segurado tiver problemas, informar o corretor e relatar a seguradora ou aos canais disponíveis para que ela cobre seu prestador de serviço sobre a qualidade do serviço prestado e que as empresas de prestação também respondam por sua devida responsabilidade.
Para ter a melhor análise, a melhor referência e opinião é a do profissional de seguros especialista. Será sempre a melhor forma de você obter uma informação confiável. Procure fazer o seguro com uma boa orientação e com profissional que lhe de respaldo ao seu seguro antes, durante e depois. Analise se o profissional de seguro ou canal que está sendo atendido possui a informação que deseja para aquele produto de seguro.
Heber Bieniek
Formado em Administração de Empresas, experiência profissional de mais de cinco anos no mercado europeu. Profissional de seguros a mais de 12 anos atuando com gestão de seguros massificados e corporativos na área comercial nas Cias, Bradesco Seguros, Yasuda/Marítima seguros (hoje Sompo Seguros ) e Generali Brasil Seguros. Atualmente consultor no segmento securitário na Open Line Brasil Seguros e Consórcios. Siga-nos nas redes sociais facebook.com/openlineseguros e instagram.com/openlinebrasilseguros, mande sua sugestão de matéria também pelo (whatsapp bussines) (43) 3321-0015.
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