Alguns produtos fazem parte do cotidiano do consumidor e sua compra reiterada acontece quase que de forma automática. Essas compras podem acontecer permanentemente ou por períodos específicos. Por exemplo, compras de papel higiênico são compras permanentes. Já fraldas, para períodos específicos.
De uma forma ou de outra, quando se confia em dada marca, as compras são irrefletidas. Nestas, apenas se olha o preço para decidir levar ou não o produto da marca habitual. E, justamente, nessas compras intuitivas, para produtos de uso reiterado, é que as mudanças (seja na quantidade ofertada, seja na qualidade) podem representar prejuízos imediatos a consumidores e, às vezes, permanentes às empresas.
Claro que mudanças acontecem, são naturais e parte de processos culturais, sociais e econômicos. Até aí, sem problemas.
Todavia, a mudança desacompanhada de informação, sem transparência e sem clareza, violam direitos do consumidor, prejudicam a relação de confiança e geram estrago na imagem empresarial. Por vezes, a empresa calcula infortúnios e malefícios para a marca, em ponderação com as vantagens econômicas que a mudança trará. Nesse “jogo”, a empresa sabidamente descumpre normas de proteção ao consumidor.
Lamentavelmente, temos alguns produtos com pouca concorrência, com domínio de mercado, facilitando esse jogo em detrimento do consumidor e até da própria marca. Nesse caso, de domínio de mercado, a facilidade é maior e eventuais lesões à imagem tendem a derreter com o tempo.
O que fazer então? O consumidor deve, primeiramente, denunciar a mudança no produto sem informação ostensiva e clara. A denúncia pode ser direcionada concomitantemente para vários órgãos, como Ministério Público, PROCON, site do Governo, entre outros.
Além de denunciar para órgãos fiscalizadores, o consumidor pode deixar clara sua insatisfação nas redes sociais da empresa, citando como sentiu-se enganado. Lembro, que para isso, o consumidor deve ter o cuidado de citar objetivamente situações sem a intenção de macular a imagem, permitindo que os próprios fatos cuidem do recado.
De toda forma, lembramos do poder do consumidor e sua relação com as empresas e os produtos. A preferência para marcas que respeitam o consumidor e seus direitos, fatalmente, impulsionará o mercado a ser mais saudável, mais verdadeiro e transparente com os consumidores.
Flávio Caetano de Paula Maimone
Advogado especialista em Direito do Consumidor, sócio do Escritório de advocacia e consultoria Caetano de Paula & Spigai | Mestre em Direito Negocial na Universidade Estadual de Londrina (UEL). Diretor do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (BRASILCON). Professor convidado de Pós Graduação em Direito da UEL. @flaviohcpaula
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