Por Flávio Caetano de Paula Maimone
Imagine abrir o aplicativo da sua companhia aérea para planejar as férias e descobrir que todo o seu saldo de milhas ou pontos sumiu, transferido ou utilizado por um terceiro desconhecido. Infelizmente, a fraude com milhas aéreas tem se tornado mais um golpe comum.
Muitas vezes, ao procurar a empresa, o consumidor recebe uma resposta padrão: “A segurança da senha é de sua responsabilidade, não podemos devolver os pontos”. Mas será que a lei concorda com isso? A resposta é um sonoro não.
O que diz a lei?
Para o Direito do Consumidor, os pontos acumulados em programas de fidelidade possuem valor econômico (e pertencem ao consumidor). Como a relação entre o passageiro e a companhia aérea é regida pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), a responsabilidade da Companhia Aérea é objetiva.
- Responsabilidade Objetiva: O CDC estabelece que o fornecedor de serviços responde independentemente da existência de culpa pela reparação dos danos causados aos consumidores por vícios e defeitos relativos à prestação dos serviços.
- Fortuito Interno: A invasão de contas por hackers ou falhas de segurança no sistema da própria empresa aérea configuram o chamado “fortuito interno”. Trata-se de um risco da atividade econômica da empresa. Portanto, ela deve arcar com os prejuízos, e não o cliente.
O que fazer se roubarem suas milhas?
Se você foi vítima desse golpe, siga este passo a passo para resguardar seus direitos:
- Registre a ocorrência na empresa: Entre em contato imediatamente com o SAC da companhia aérea, relate a fraude e exija o estorno dos pontos. Anote o protocolo, a data, a hora e exija a resposta por e-mail.
- Faça um Boletim de Ocorrência (B.O.): Como houve um crime de furto ou estelionato por parte de terceiros, registre um B.O. (pode ser on-line). Isso comprova a sua boa-fé.
- Monitore a resposta: Caso a companhia aérea negue a devolução amigável — o que ocorre na maioria das vezes sob a alegação de “culpa exclusiva da vítima” —, não se dê por vencido.
Quais são os seus direitos na Justiça?
Diante da recusa da empresa, o consumidor tem o direito de ingressar com uma ação judicial, exigindo:
- A devolução integral dos pontos ou milhas subtraídos (ou a indenização em dinheiro equivalente ao valor de mercado dessas milhas);
- Indenização por danos morais, em razão do desgaste, da perda do tempo útil (desvio produtivo do consumidor) e da evidente falha de segurança que gerou a quebra de confiança.
As milhas são suas. Se a segurança da empresa falhou, a conta da fraude não pode ser repassada a você.
Conheça e exija seus direitos!
Flávio Henrique Caetano de Paula Maimone
Advogado especialista em Direito do Consumidor, sócio do Escritório de advocacia e consultoria Caetano de Paula & Spigai | Sócio fundador da @varbusinessbeyond consultoria e mentoria em LGPD. Doutorando e Mestre em Direito Negocial com ênfase em Responsabilidade Civil na Universidade Estadual de Londrina (UEL). Diretor do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (BRASILCON). Associado Titular do IBERC (Instituto Brasileiro de Estudos de Responsabilidade Civil). Professor convidado de Pós Graduação em Direito Empresarial da UEL. Autor do livro “Responsabilidade civil na LGPD: efetividade na proteção de dados pessoais”. Colunista do Jornal O LONDRINE̅NSE.
Instagram: @flaviohcpaula
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