Por Flávio Caetano de Paula Maimone
Imagine a cena: o seu celular toca e, na tela, aparece o número oficial da central de seu banco ou até mesmo o nome da instituição que você já tem salvo na agenda. Do outro lado da linha, uma voz calma, profissional e muito educada avisa que houve uma tentativa de transação suspeita na sua conta. Para “segurança”, pedem que você faça um procedimento de cancelamento ou transfira o saldo para uma “conta de segurança”. Você, confiando na marca do banco e no número que apareceu na tela, segue as instruções. Minutos depois, percebe que caiu em um golpe e que suas economias sumiram via Pix.
Se isso já aconteceu com você ou com alguém próximo, saiba que você não está sozinho. Esse tipo de fraude, que mistura tecnologia e vazamento de dados com manipulação psicológica (a chamada engenharia social), tornou-se um crime de consumo frequente no Brasil e tem feito vítimas a todo instante
Mas, afinal, de quem é a responsabilidade quando o consumidor é enganado dessa forma? O banco pode simplesmente lavar as mãos?
A “maquiagem” do número de telefone: como o golpe funciona
Antes de entender os seus direitos, é preciso entender o crime. Os golpistas utilizam um software que mascara o número de telefone de origem. Isso significa que, embora eles estejam ligando de um celular clandestino, no seu identificador de chamadas vai aparecer o número real do SAC ou da ouvidoria do seu banco.
Somado a isso, eles costumam ter acesso a dados vazados, sabendo seu nome completo, CPF e, às vezes, até as últimas compras que você fez. Fica quase impossível para o cidadão desconfiar.
O que diz a lei: de quem é a responsabilidade?
Muitas instituições financeiras tentam se esquivar do problema alegando que “o cliente digitou a senha de livre e espontânea vontade” ou que “a transferência foi feita pelo próprio aparelho do consumidor”. Mas o Direito do Consumidor moderno não enxerga a situação dessa forma.
O Superior Tribunal de Justiça (STJ) possui um posicionamento claro sobre isso, consolidado na Súmula 479. Ela interpreta a Lei que declara que os bancos têm responsabilidade objetiva por fraudes cometidas por terceiros no âmbito de operações bancárias.
Em termos simples: a segurança dos sistemas, a proteção contra vazamento de dados dos clientes e o bloqueio de transações que fogem completamente do perfil de uso do consumidor são deveres do banco. Se o sistema do banco permitiu que os criminosos clonassem o seu número oficial ou se o banco não detectou uma movimentação atípica de alto valor em poucos minutos, houve uma falha na prestação do serviço e é imposto ao banco o dever de ressarcimento ao consumidor.
O passo a passo imediato se você caiu no golpe
Se você foi vítima desse golpe nas últimas horas, o tempo é o seu maior aliado. Siga este roteiro imediatamente:
- Ligue imediatamente para o SEU banco (no número do verso do cartão): Avise o setor de fraudes e exija a abertura do MED (Mecanismo Especial de Devolução). O MED é um sistema do Banco Central criado justamente para rastrear e “congelar” o Pix na conta que recebeu o dinheiro, facilitando a devolução se ainda houver saldo lá.
- Abra um Boletim de Ocorrência (B.O.): No Paraná, você não precisa ir até a delegacia física. É possível registrar tudo detalhadamente pela internet, na Delegacia Eletrônica da Polícia Civil. Anote o horário exato da ligação dos golpistas e tire prints das conversas e dos comprovantes de Pix.
- Anote todos os protocolos: Guarde cada número de protocolo de atendimento do banco, o nome dos atendentes e o horário das ligações.
O banco se recusou a devolver o dinheiro. E agora?
Infelizmente, em parte dos casos, o mecanismo do MED pode não funcionar porque os criminosos pulverizam o dinheiro em dezenas de “contas laranjas” em poucos segundos. Quando o banco responde que “não foi possível recuperar o saldo”, é hora de buscar ajuda especializada.
Na Justiça, as decisões têm sido favoráveis aos consumidores quando fica provado que o banco falhou em seu dever de segurança digital (permitindo a falsificação do seu número) ou de segurança comportamental (não bloqueando transações urgentes fora do perfil do cliente). Além de reaver o dinheiro perdido, em muitos casos o consumidor também é indenizado por danos morais devido ao enorme desgaste emocional causado pelo evento.
ATENÇÃO: Bancos nunca ligam pedindo para você transferir dinheiro para “contas seguras”, testar chaves Pix ou atualizar aplicativos. Na dúvida, desligue o telefone e ligue você mesmo para a sua agência. Proteger o seu bolso começa na desconfiança.
LEMBRE-SE: os bancos conhecem os golpes existentes e devem promover diligências, investimento em segurança, para coibir os riscos e evitar danos, aprimorando suas técnicas administrativas e tecnológicas para oferecerem prestação de serviços segura. Se falham em alguma parte na prestação de serviços, devem indenizar os consumidores.
Flávio Henrique Caetano de Paula Maimone
Advogado especialista em Direito do Consumidor, sócio do Escritório de advocacia e consultoria Caetano de Paula & Spigai | Sócio fundador da @varbusinessbeyond consultoria e mentoria em LGPD. Doutorando e Mestre em Direito Negocial com ênfase em Responsabilidade Civil na Universidade Estadual de Londrina (UEL). Diretor do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (BRASILCON). Associado Titular do IBERC (Instituto Brasileiro de Estudos de Responsabilidade Civil). Professor convidado de Pós Graduação em Direito Empresarial da UEL. Autor do livro “Responsabilidade civil na LGPD: efetividade na proteção de dados pessoais”. Colunista do Jornal O LONDRINE̅NSE.
Instagram: @flaviohcpaula
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