Muitos são os exemplos de cobranças indevidas: serviços não solicitados; produtos e softwares não pedidos; valores maiores do que o combinado; algumas multas rescisórias (seja total ou parcialmente indevidas) como aquelas cobradas após o prazo de fidelização ou quando o contrato é rescindido pelo consumidor por reiteradas falhas na prestação de serviços de telecom; enfim, são muitos os exemplos e muitas as ocorrências.
Somente consegue perceber que se está pagando algo a mais do que o devido aquele consumidor consciente, que conhece suas contas e as confere, identificando valor por valor de suas contas, que faz a checagem das faturas.
O consumidor – sem custo – pode pedir o detalhamento de sua fatura de telecomunicações e fazer a checagem. A empresa é obrigada a fornecer esse documento, propiciando ao consumidor que confira ligação por ligação, contestando aquela que eventualmente lhe pareça equivocada.
Para a telefonia (e uma série de outros serviços regulados pelo Poder Público Federal, como aviação, planos de saúde, bancos, energia elétrica, seguros, financeiras), há a possibilidade de se contestarem as faturas e de se pedir por informações mais claras e precisas pelo SAC. Utilizando essas informações e essas reclamações como armas futuras em eventuais demandas judiciais, inclusive acerca de pedidos de indenização por desvio produtivo do consumidor (veja aqui).
A cobrança indevida gera para as empresas que utilizam esse artifício um enriquecimento sem causa, que deve ser combatido por todos os consumidores, inclusive empresas consumidoras de serviços de telefonia, que precisam urgentemente conhecer suas contas e somente pagar estritamente aquilo que lhe é devido.
A ANATEL (Agência Nacional de Telecomunicações) prevê que todo valor pago pelo consumidor resultante de uma cobrança indevida gera o dever à empresa de telecomunicações de devolver de forma dobrada, com juros e correção monetária.
Como nos exemplos acima expostos, é o caso de serviços inseridos nas faturas sem o consentimento do consumidor. Sempre que observarmos a cobrança de serviços não contratados, devemos reclamar com a empresa para suspender os pagamentos e, ainda, para receber de volta (em dobro) as cobranças indevidas.
Da mesma forma, ocorre com multas rescisórias. Importante ponderar que pode ser inserida cláusula com previsão de multa por rescisão. Todavia, se os serviços contratados forem reiteradamente falhos, ineficientes, o consumidor não pode ficar obrigado a permanecer no contrato. Assim, devem os consumidores reclamarem dos serviços, anotarem protocolos e, quando necessário rescindir por falha do prestador de serviços, pode o consumidor deixar de pagar a multa rescisória.
Caso já tenha sido paga a multa, é importante pedir a devolução em dobro à empresa. Conhecer os direitos permite ao consumidor proteger, inclusive, seu bolso.
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Flávio Caetano de Paula
Advogado especialista em Direito do Consumidor, sócio do Escritório de advocacia e consultoria Caetano de Paula & Spigai; Diretor do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (BRASILCON)
