Por Flávio Caetano de Paula Maimone
A experiência do consumidor em canais de atendimento é quase traumática. Filas de espera intermináveis, menus telefônicos confusos, perda de chamadas sem retorno e a dificuldade de falar com um atendente humano estão entre as queixas mais recorrentes registradas no Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), ou seja, nos Procons Brasil afora.
Para reformular essa dinâmica e fortalecer a tutela dos direitos previstos na Lei nº 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor), o Governo Federal editou o Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, regulamentando novas normas e diretrizes para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
Quem está sujeito às novas regras de atendimento ao consumidor?
O Decreto nº 13.135/2026 é aplicável para:
- Fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo Federal (como companhias telefônicas, empresas de energia, transporte aéreo e terrestre, entre outros), conforme critérios das respectivas agências ou órgãos reguladores.
- Instituições financeiras e de pagamento: fornecedores que ofertem ou prestem serviços de crédito, pagamento e natureza financeira por meio digital sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central do Brasil.
- Plataformas digitais e aplicativos: empresas que operam intermediação de oferta/comercialização por terceiros (e-commerce/marketplaces), transporte privado individual (apps de mobilidade) e entrega de mercadorias (apps de delivery). Esses aplicativos devem apresentar seus modelos de atendimento à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
Destacamos alguns pontos importantes do Decreto:
1. Garantia do atendimento humano em tempo real
Embora o uso de automação e Inteligência Artificial (IA) seja permitido para triagem e resolução (Art. 3º, § 3º), a norma assegura que o consumidor tem o direito de optar por atendimento em tempo real por pessoa humana:
- Canais eletrônicos (chats, mensageria, apps): garantia de atendimento humano das 8h às 20h, 7 dias por semana (Art. 12, § 1º).
- Canais telefônicos: obrigatoriedade de atendimento humano das 8h às 20h, ininterruptamente, 7 dias por semana (Art. 14, § 1º).
- Demandas urgentes: em situações de risco relevante ao consumidor, o atendimento humano telefônico deve ser prestado imediatamente e a qualquer tempo (24/7) (Art. 17).
2. Tempo Máximo de Espera Telefônica Fixo
No canal telefônico, quando o consumidor optar por falar com um atendente, a empresa deve observar limites rígidos de espera (Art. 15, I):
- Tempo de espera de até 20 segundos para, no mínimo, 80% das demandas atendidas.
- Tempo máximo absoluto de até 300 segundos (5 minutos) para as demais demandas.
- Informação prévia e transparente ao consumidor sobre o tempo estimado de espera nos canais digitais e telefônicos.
3. Retorno Obrigatório em Caso de Queda da Ligação
Caso a chamada telefônica com atendimento humano seja interrompida acidentalmente antes da conclusão, o fornecedor fica obrigado a retornar a ligação no prazo de até 300 segundos (5 minutos), mantendo o histórico das informações prestadas e o mesmo número de protocolo (Art. 14, § 3º).
4. Limite de Níveis de Navegação e Proibição de Reiteração
- Máximo de 5 níveis: tanto nos canais telefônicos quanto eletrônicos, não se pode exigir que o consumidor passe por mais de 5 níveis de atendimento para concluir sua demanda (Art. 13 e Art. 16).
- Proibição de repetição: é vedada a solicitação de repetição da demanda após o primeiro registro, devendo o sistema informatizado disponibilizar todo o histórico de interações ao atendente (Art. 6º, II e Art. 18, § 1º).
- Vedação de publicidade durante a espera: fica proibida a veiculação de anúncios publicitários durante o tempo de atendimento ou espera nos canais do SAC (Art. 6º, I).
5. Cancelamento Simplificado e Efeitos Imediatos
O pedido de cancelamento de contratos ou serviços pode ser realizado a qualquer tempo e em qualquer nível do atendimento (inclusive no primeiro). O cancelamento deve ter efeitos imediatos e ser processado pelo mesmo canal e menu utilizados para a contratação (Art. 20, § 1º), garantindo transparência sobre eventuais multas de fidelidade ou ônus contratuais.
6. Guarda de Registros e Histórico
- Gravações e mensagens de voz/texto: devem ser mantidas por, no mínimo, 90 dias contados do atendimento (Art. 19).
- Histórico da demanda: deve ser enviado ao consumidor em até 5 dias úteis após solicitação e mantido à disposição dos órgãos de fiscalização por 6 meses (Art. 18, § 4º).
Impactos para o Direito do Consumidor
A regulamentação pelo Decreto nº 13.135/2026 consolida balizas fundamentais para coibir a prática abusiva de criar barreiras ao exercício de direitos contratuais (como a rescisão ou a reclamação sobre vício do serviço).
A exigência de relatórios de efetividade, taxa de resolutividade e grau de satisfação para plataformas digitais junto à Senacon reforça que o SAC deixa de ser encarado como mera obrigação burocrática e passa a ser auditado sob a ótica da efetividade e da boa-fé objetiva, para que o consumidor seja tratado com dignidade.
foto: magnific.com
Flávio Henrique Caetano de Paula Maimone
Advogado especialista em Direito do Consumidor, sócio do Escritório de advocacia e consultoria Caetano de Paula & Spigai | Sócio fundador da @varbusinessbeyond consultoria e mentoria em LGPD. Doutorando e Mestre em Direito Negocial com ênfase em Responsabilidade Civil na Universidade Estadual de Londrina (UEL). Diretor do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (BRASILCON). Associado Titular do IBERC (Instituto Brasileiro de Estudos de Responsabilidade Civil). Professor convidado de Pós Graduação em Direito Empresarial da UEL. Autor do livro “Responsabilidade civil na LGPD: efetividade na proteção de dados pessoais”. Colunista do Jornal O LONDRINE̅NSE.
Instagram: @flaviohcpaula
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