Reputação: o diferencial competitivo presente no respeito ao consumidor

Por Flávio Caetano de Paula Maimone

Como um consumidor escolhe uma empresa entre as opções da concorrência? Um dos fatores, sobretudo no momento de preços elevados, inflação alta e desemprego, é o preço. Sim. É o preço.

Mas esse não é o único fator. Não à toa, crescem as notícias acerca do fator credibilidade da empresa, como é fundamental para uma empresa estar com as conformidades legais (compliance) para que sua reputação e bom nome cresçam no mercado e, por consequência, aumente vendas e lucro.

Nesse cenário em que o consumidor, acertadamente, está cada vez mais exigente e ciente de seus Direitos – como consumidor e como titular de dados pessoais, por exemplo – as empresas monitoram sua imagem em mídias sociais, as notas que recebem em sites e aplicativos e tentam trabalhar com boa imagem.

De fato, a cada dia que passa a reputação é um fator decisivo no competitivo mercado de consumo. Uma empresa que respeita o seu cliente, quer fidelizá-lo, encantá-lo, precisa, por consequência lógica: respeitar os direitos do consumidor.

Isso porque não há coerência em dizer que respeita o consumidor, mas não seus direitos. O exigente consumidor está atento às contradições, às fake news, à imagem da empresa.

Essa postura do consumidor mais exigente se intensificou com a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) que é a lei brasileira que trata da privacidade e dos direitos dos titulares terem respeitados os seus direitos e, com segurança, bem guardados os seus dados pessoais.

As duas leis agregadas (Código de Defesa do Consumidor e Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais) precisam ser trabalhadas em conjunto pela empresa para preservação da boa imagem, para melhorar a reputação e aumentar sua fatia no mercado.

Por outro lado, a empresa que, em pleno Século XXI, ainda aposta na impunidade, no custo x benefício do desrespeito, pode se arrepender muito em breve, quando perceber que não só em fiscalizações e ações indenizatórias estão os riscos da empresa, mas na reputação. Não adianta depois culpar a lei que seria muito “severa”.

O CDC está há mais de 30 anos em vigência. Nos últimos anos, as informações sobre direitos e deveres previstos no CDC estão disponibilizadas para quem quiser. Não se pode alegar surpresa com previsões do CDC. A LGPD, sim, é recente e, dessa forma, está aberta a possibilidade de aproveitar as necessárias adequações à LGPD para também se adequar ao CDC.

Lembremos sempre: somos todos consumidores.

Flávio Caetano de Paula Maimone

Advogado especialista em Direito do Consumidor, sócio do Escritório de advocacia e consultoria Caetano de Paula & Spigai | Doutorando e Mestre em Direito Negocial com ênfase em Responsabilidade Civil na Universidade Estadual de Londrina (UEL). Diretor do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (BRASILCON). Associado Titular do IBERC (Instituto Brasileiro de Estudos de Responsabilidade Civil). Professor convidado de Pós Graduação em Direito Empresarial da UEL. Autor do livro “Responsabilidade civil na LGPD: efetividade na proteção de dados pessoais”. Instagram: @flaviohcpaula

Foto: Pexels

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