Por Flávio Caetano de Paula Maimone
Você esperou dias pela encomenda, visualizou o produto na sua casa e, finalmente, o entregador chega. Mas, ao abrir a caixa, a surpresa é negativa: a cor não é aquela, o material parece inferior ou as funções prometidas simplesmente não existem.
A famosa “expectativa vs. realidade” pode ser meme nas redes sociais, mas no Direito do Consumidor, ela tem outro nome: descumprimento de oferta.
O que diz a Lei sobre diferenças no produto? (Artigo 30 e 35 do CDC)
No Brasil, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) é muito claro: toda informação ou publicidade, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação, obriga o fornecedor a cumprir o que foi prometido.
Se o produto que chegou na sua casa não condiz com as fotos, vídeos ou descrição do site, o Artigo 35 do CDC lhe dá o poder de escolha. Você não é obrigado a aceitar o erro.
As três opções do consumidor
Quando o produto é diferente do anúncio, a escolha de como resolver o problema é sua, e não da loja. Você pode exigir:
- O cumprimento forçado da obrigação: Exigir que a loja te entregue exatamente o que foi anunciado (se ainda houver estoque).
- Um produto equivalente: Aceitar outro item de mesma qualidade e valor, caso seja do seu interesse.
- A rescisão do contrato com devolução total: Cancelar a compra e receber cada centavo de volta, corrigido monetariamente, incluindo o valor do frete.
E se a loja disser que a “foto é meramente ilustrativa”?
Essa frase é muito comum, mas ela não dá “carta branca” para enganar o cliente. A imagem ilustrativa serve para elementos de ambientação (ex: um celular sobre uma mesa de madeira), mas as características principais do produto (cor, modelo, funções) devem ser fiéis ao anúncio.
Passo a passo para resolver:
- Print de tudo: Guarde o anúncio original, o e-mail de confirmação e as fotos do produto que chegou.
- Reclamação formal: Entre em contato com o SAC da empresa por escrito (chat ou e-mail) para registrar a divergência.
- Prazo de arrependimento: Lembre-se que, em compras on-line, você tem 7 dias para desistir da compra por qualquer motivo, mesmo que o produto seja igual ao anúncio. Mas, no caso de produto diferente, o ideal é alegar o descumprimento da oferta para garantir seus direitos plenos.
Você não é obrigado a aceitar um produto que você não escolheu. O mercado de consumo baseia-se na confiança e na transparência. Se a expectativa não encontrou a realidade, a lei está do seu lado para desfazer o negócio ou exigir o correto.
Flávio Henrique Caetano de Paula Maimone
Advogado especialista em Direito do Consumidor, sócio do Escritório de advocacia e consultoria Caetano de Paula & Spigai | Sócio fundador da @varbusinessbeyond consultoria e mentoria em LGPD. Doutorando e Mestre em Direito Negocial com ênfase em Responsabilidade Civil na Universidade Estadual de Londrina (UEL). Diretor do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (BRASILCON). Associado Titular do IBERC (Instituto Brasileiro de Estudos de Responsabilidade Civil). Professor convidado de Pós Graduação em Direito Empresarial da UEL. Autor do livro “Responsabilidade civil na LGPD: efetividade na proteção de dados pessoais”. Colunista do Jornal O LONDRINE̅NSE.
Instagram: @flaviohcpaula
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