Por Pati Palmieri Marconi
Antes de escrever esta matéria, eu refleti bastante e até pedi permissão ao jornal para mudar um pouco o foco, sair da coquetelaria, dos drinks, das tendências e das receitas. Conversando com a Telma, ela foi direta: “Não, isso tem tudo a ver com bar e restaurante. Pode falar, sim, sobre atendimento ao cliente e as experiências que vocês vivem no dia a dia.”
Então resolvi falar de algo muito urgente: atendimento ao cliente e o famigerado slogan “o cliente tem sempre razão”.
A frase ficou famosa em 1908 pelo hoteleiro suíço César Ritz, que defendia “le client n’a jamais tort” (“o cliente nunca está errado”). A ideia central era transmitir ao público que o estabelecimento colocava o cliente no centro de tudo.
Porém, muita gente passou a interpretar isso de forma literal, como se o cliente nunca pudesse estar equivocado.
Na essência, o conceito era mais estratégico do que absoluto: valorizar a percepção do cliente, ouvir reclamações com respeito, priorizar a experiência e evitar confrontos desnecessários. Era, acima de tudo, uma forma elegante de dizer: a experiência do cliente é prioridade absoluta.
O problema é que, mais de um século depois, a frase foi sendo distorcida.
“O cliente tem sempre razão” deixou de ser um princípio de cuidado e virou, muitas vezes, uma arma, uma justificativa para desrespeito, um salvo-conduto para exageros. E, em alguns casos, uma tentativa de intimidar equipes que estão ali trabalhando com profissionalismo, apenas para suprir vaidades pessoais fora de contexto.
E foi justamente enquanto eu escrevia sobre isso que vivi um episódio que me fez refletir….
Recebemos recentemente uma avaliação no Google com uma estrela. Até aí, faz parte do jogo. Nem toda experiência agrada todo mundo. O que não faz parte, e não deveria fazer, é o motivo.
O comentário não falava sobre atendimento, não falava sobre tempo de espera, não falava sobre qualidade dos drinks ou da comida. Era um ataque pessoal.
A crítica não era sobre postura, eficiência ou cordialidade, era sobre o fato de uma funcionária não estar dentro do “padrão estético” que aquela pessoa considera aceitável. Uma profissional uniformizada adequadamente, de camiseta e calça jeans, cumprindo seu trabalho com respeito e dedicação.
E não, esse não é um caso isolado.
Quem vive o dia a dia de bar e restaurante coleciona histórias que parecem roteiro de ficção, mas são bem reais.
Outro episódio recente foi o de uma cliente que trouxe um bolo de fora. Como fazemos sempre, e isso é uma cortesia nossa, armazenamos corretamente. O produto estava intacto, preservado, mais a caixa molhou, foi apenas a caixa. O resultado? A cliente não conseguiu levar a sobra do bolo na embalagem original e isso virou uma saga sem fim. Não era sobre o bolo, não era sobre conservação, era sobre expectativa desalinhada.
Em outro momento, tivemos uma reserva para 18 pessoas. Organizamos equipe, espaço, mise en place, tudo planejado com base nessa informação. No horário marcado, começaram a chegar… e não paravam de chegar. Vieram 29 pessoas.
A consequência, claro, foi desafiadora: ajustes de última hora, pressão sobre a equipe, desconfortos inevitáveis. E aí fica a pergunta que não quer calar: será que essa pessoa realmente achou que o espaço lhe pertencia? Esse episódio, como você pode imaginar, deu o que falar.
E é exatamente aqui que mora o ponto mais delicado da hospitalidade moderna: quando a legítima busca pela satisfação do cliente ultrapassa a fronteira do bom senso. Quando essas linhas são ignoradas, não existe slogan que sustente a experiência.
Ao ler essas avaliações no Google, uma inquietação imediata me atravessou.
Cada vez mais, evita-se o contato direto: não se chega, não se olha nos olhos, não se chama um gerente, não se dá a chance de resolver na hora.
Os clientes vão para casa, abrem o Google e usam uma ferramenta que deveria servir para avaliar experiências, não para distorcê-las. E que fique claro: eu acho a ferramenta do Google ótima. Avaliações sérias ajudam o negócio a crescer, corrigir rotas e evoluir. Quando erramos, pedimos desculpas, sem rodeios, chamamos o cliente de volta, justamos processos, melhoramos.
Mas quando a crítica não é sobre serviço, produto ou experiência, quando nasce de uma percepção distorcida ou, pior, de pura vaidade, o diálogo fica comprometido.
Que tipo de cliente deixa avaliações?
Hoje, qualquer pessoa pode deixar estrelas. Mas quase nunca se discute: que tipo de cliente está por trás daquela avaliação? Qual foi a postura? Houve respeito? Houve abertura para diálogo no momento do atendimento?
Às vezes me pego pensando que, se fosse justo, existiria também um campo inverso: quantas estrelas o cliente mereceria pela forma como se comportou.
Porque hospitalidade é via de mão dupla. Nós temos a responsabilidade de servir bem, sempre, mas o mínimo que se espera do outro lado é respeito, bom senso e honestidade na avaliação.
Quando isso se perde, não é só a nota do Google que fica distorcida.
É a própria relação entre cliente e hospitalidade que começa a rachar.
E aí eu te pergunto: O cliente tem sempre razão… será mesmo?
Pati Palmieri Marconi
Conversa fiada, um bom drink e um tira gosto, me chama que eu vou. Ahhh, mas também amo esportes de todas as formas. Sou mãe de menino e adoro fazer eles passarem vergonha na porta da escola kkkk.
Escrevo essa coluna assistindo ao US Open, um olho em cada tela e na mão um espumante Rose e já pensando no próximo cardápio de drinks do Mestizzo.
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