Por Suzi Bońfím
A falta de empatia das pessoas pode ter efeitos drásticos no nosso dia a dia. Não é só o que se diz, mas como, onde e de que forma você se comunica com alguém que determina o impacto da mensagem.
A comunicação acolhe ou afasta com a mesma intensidade.
Desde sempre, a boa educação nos ensina que, quando alguém bate à nossa porta, devemos convidar para entrar, sentar, oferecer um café e ser atenciosos — no mínimo de empatia.
Se não houver tempo ou interesse, ouvimos a pessoa ali mesmo, na porta, e nos despedimos rapidamente.
O atendimento na porta
Recentemente, ao buscar informações sobre serviços oferecidos pela Unimed Maringá, na sede da empresa, vivi uma situação que se encaixa perfeitamente nessa segunda opção: a do “atendimento na porta”.
Na recepção, perguntei sobre o serviço de atendimento domiciliar e, para minha surpresa, a atendente pediu que eu aguardasse no saguão, pois alguém do setor desceria para falar comigo.
Achei estranho. Olhei em volta: havia apenas duas poltronas pequenas num canto, uma delas já ocupada.
Nem sentei — esperei em pé mesmo.
O corpo fala a falta de empatia
Pouco depois, chegou a funcionária do setor. O corpo fala, né? Braços cruzados, segurando uma agenda, postura rígida, tratamento protocolar. Perguntei se a conversa precisaria ser ali mesmo, em pé, e ela confirmou que sim. Mais uma vez, empatia zero.
Manifestei meu desconforto, fiz os questionamentos e recebi respostas rápidas, sem muita disposição em saber detalhes sobre o motivo do meu interesse no serviço de home care.
A funcionária, sem dúvida, cumpriu à risca a orientação da empresa.
Mas vejamos: quando um cliente busca informações sobre atendimento domiciliar, é evidente que há uma situação de saúde delicada por trás — um momento que exige empatia e escuta atenciosa.
Legal, mas não justo
Meu pai, cliente da Unimed há mais de 20 anos, enfrenta um tratamento que pode, eventualmente, exigir cuidados de home care.
No entanto, esse serviço tem acesso limitado, pois ele não reside em Maringá. Ainda assim, paga o mesmo valor de mensalidade que quem mora na cidade.
O que a empresa chama de “benefícios” — e que afirma não ser obrigada a oferecer — está restrito a uma parcela dos clientes.
Os que vivem fora de Maringá têm acesso reduzido. Pode até ser legal, mas não me parece justo.
O peso da desconsideração
Saí da empresa com a sensação de ter levado um soco no estômago pela forma fria e desatenta com que fui atendida.
E não, não é exagero. A informação poderia ser a mesma, mas a forma de transmiti-la faz toda a diferença. De novo, empatia.
Um simples gesto — oferecer uma sala adequada, um olhar empático, um mínimo de acolhimento — teria transformado a experiência.
No fim das contas, não era apenas uma dúvida sobre um serviço. Era um pedido de atenção, de cuidado, de humanidade.
Coisas que, ironicamente, deveriam estar no centro do atendimento de qualquer plano de saúde.
foto: Freepik
Suzi Bońfím
Jornalista, formada na UEL, por quase 30 anos morou em Cuiabá -MT. De volta a Londrina-PR, vive a fase R de reencontros e renovação, respirando novos ares. Atua em assessoria de imprensa, rádio e tv. É sócia do O Londrinēnse e entrevistadora do O Londrinēnse POD.
Instagram @suzi.bonfim
Leia mais colunas Na minha opinião…
(*) O conteúdo das colunas não reflete, necessariamente, a opinião do O LONDRINE̅NSE
Respostas de 2
Suzi tenho percebido isso, especialmente nas gerações mais novas neste pós-pandemia
Será, Leandro? Tenho minhas dúvidas.Uma amiga passou por uma situação semelhante e a pessoa não era uma jovem desta geração. Acredito que está mais relacionado ao efeito das redes sociais e watsapps da vida!!