Há, ao menos, duas óticas para esse polêmico assunto: uma sob a incidência do Código de Defesa do Consumidor (CDC) e, outra, pela Resolução da ANATEL. Todavia, lá vai um spoiler… as regras tanto do CDC e da Resolução devem ser observadas e cumpridas, harmonicamente, pelas empresas fornecedoras.
Importante deixar claro desde logo que é direito básico do consumidor a informação adequada e clara, com especificação correta das características do serviço, sua quantidade e qualidade (Artigo 6º, III, CDC). Com o intuito de concretizar esse direito básico, o próprio Código de Defesa do Consumidor estabelece:
“Art. 30. Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado” (destacamos).
Ainda! Observa-se a previsão do CDC em que as cláusulas que limitarem direito do consumidor devem ser redigidas destacadas em relação às demais cláusulas, para que o consumidor, imediatamente, tenha fácil compreensão de seu conteúdo e alcance (artigo 54, § 4º, CDC).
Além dessas previsões legais, há aquelas regras que a ANATEL elabora para regular o mercado, como a Resolução nº 574/2011. Por essa Resolução, as prestadoras de serviços de internet não estariam obrigadas a entregar 100% da velocidade contratada!
Assim, provedores de internet poderiam em um contrato de, por exemplo, 10 MB, não precisariam entregar os prometidos, ofertados e pactuados 10 MB. Por essas regras, a entrega poderia ser em média de 80% do contratado (no exemplo dado, o consumidor teria direito, no mínimo, a 8 MB em média da velocidade mensal).
Noutro ponto, a Resolução da ANATEL diz que o consumidor pode fazer aferições instantâneas e, nestas (também chamadas de imediatas), a velocidade deveria estar acima de 40% do total contratado (no exemplo: velocidade de 4MB).
Mas, como as consumidoras e os consumidores podem conferir? É dever das prestadoras oferecerem software adequado para essa finalidade, inclusive, com histórico das medições realizadas.
Isso aparenta dizer que o CDC não seria aplicado nessas relações com provedores de internet. Todavia, isso não é verdade. Então, o que fazer?
No momento da oferta, ou, no máximo, no momento da contratação, o fornecedor desses serviços deve informar adequadamente o consumidor sobre a velocidade da internet. Se, nesses momentos, não houve a informação prestada ao consumidor com clareza sobre suas restrições e limitações, a prestadora de serviços, fica vinculada a entregar a exata medida de sua oferta.
Por outro lado, se o fornecedor promoveu a informação sobre as variações de velocidade, poderá entregar – em média – no mínimo 80% da velocidade e, para o momento da medição especificamente, o limite mínimo é de 40%.
Ou seja, o consumidor deve fazer a medição e verificar qual a velocidade da internet (softwares disponíveis para android e ios):
– não pode ser inferior a 40%, no momento da medição;
– a média mensal deve ser, no mínimo, de 80% da velocidade contratada;
– se essas informações não foram prestadas ao consumidor antes do contrato, ele tem direito a 100% da velocidade (leitura dos artigos 6º, III, 30 e 54, § 4º, todos do CDC).
Quando a empresa não cumprir com essas regras, há violação de direitos básicos dos consumidores e, portanto, há violação a direitos da personalidade, o que enseja à empresa que violou os direitos o dever de compensar o consumidor por danos morais.
Além disso, é causa justa para que o consumidor cancele o contrato sem pagar multa e, até mesmo, exigir pagamento de multa a seu favor.
Foto: Pixabay
Flávio Caetano de Paula
Advogado especialista em Direito do Consumidor, sócio do Escritório de advocacia e consultoria Caetano de Paula & Spigai | Diretor do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (BRASILCON). https://www.instagram.com/flaviohcpaula/
