Por Flávio Caetano de Paula Maimone
É comum ouvirmos falar de ação de indenização, de perdas e danos, de exigir os direitos na Justiça, em dano moral, dano material, e assim sucessivamente. Todavia, a nova velocidade do mundo, impulsionada pelo mundo digital em que se há simultâneo acesso ao que se deseja, muitas ações judiciais começam “atrasadas”.
De um lado, poderia ser um incentivo à empresa que viola o direito do consumidor e os dados pessoais, uma vez que o imediatismo da sociedade que procura resolver instantaneamente seus problemas é incompatível com o tempo do Judiciário. Eis, que surge nova figura no cenário, ou melhor, essa figura ganha nova e importante força na sobrevivência de uma organização: a imagem, sua reputação. Os cliques instantâneos, o desejo de resolver tudo na hora gera oportunidades a toda hora, mas também pode gerar imediatamente uma insatisfação do consumidor diante de uma falha da empresa.
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Importante lembrar: o que leva uma pessoa a reclamar publicamente, a denunciar uma empresa, a ajuizar uma ação indenizatória não é a falha, não é o erro. Mas, a forma como a organização lida com a falha. Quando o erro é tratado como oportunidade para empresa se aproximar do cliente, mostrar que está efetivamente disposta a resolver a situação posta (e não enrolar ou destratar o consumidor), minimiza-se e muito a probabilidade de aquele caso isolado transformar-se em um evento conhecido nas redes. De novo: errar ok, mas é preciso saber lidar com o erro!
A gestão de erros, de falhas e, mais do que isso, a gestão de satisfação do consumidor, tanto com produtos e serviços quanto com a qualidade do atendimento é uma importante ferramenta na prevenção de danos, seja para empresa seja para o consumidor.
O “problema” é que prevenção de danos e gestão demandam investimento e nem toda empresa parece estar disposta a medidas preditivas e acabam “pagando pra ver”. Muitas vezes, pagando caro pra ver algo que era previsível e totalmente passível de gestão. A gestão de conflitos com advocacia não adversarial também contribui nesse processo. Parafraseando Rubem Alves, podemos escolher jogar tênis ou frescobol. No tênis, um ganha, mas outro perde. Procura-se jogar no ponto fraco alheio e conquistar pontos. No frescobol, não.
Os dois lados precisam colaborar um com o outro para não deixar cair a bola, ambos ganham com a continuidade do jogo, o desafio é a colaboração recíproca, o olhar ao outro, com empatia e desejo de auxiliar, de – em conjunto – manter a bola em jogo.
Quando um consumidor reclama de uma situação, ele está dizendo que a bola que lhe foi enviada quer derrotá-lo e não com ele colaborar. Basta, no atendimento, mostrar que o jogo é outro, que há real desejo de colaborar na próxima jogada, corrigindo percursos…
Flávio Caetano de Paula Maimone
Advogado especialista em Direito do Consumidor, sócio do Escritório de advocacia e consultoria Caetano de Paula & Spigai | Doutorando e Mestre em Direito Negocial com ênfase em Responsabilidade Civil na Universidade Estadual de Londrina (UEL). Diretor do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (BRASILCON). Associado Titular do IBERC (Instituto Brasileiro de Estudos de Responsabilidade Civil). Professor convidado de Pós Graduação em Direito Empresarial da UEL. Autor do livro “Responsabilidade civil na LGPD: efetividade na proteção de dados pessoais”. Colunista do Jornal O Londrinense. Instagram: @flaviohcpaula
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