Tem-se tornado cada vez mais comum o hábito da compra utilizando o comércio eletrônico. Não apenas nos sites especializados, como também por mídias sociais.
O Código de Defesa do Consumidor conta com vários dispositivos, entre princípios e regras, para proteção de consumidores e consumidoras. Seja para compras presenciais, seja pela modalidade virtual.
Dentre os inúmeros direitos estabelecidos, o CDC tem um artigo para proteção do consumidor que realiza compras fora do estabelecimento comercial: o direito de arrependimento. De acordo com a Lei, o consumidor – nas compras fora do estabelecimento comercial (por telefone, pela internet) – tem o prazo de reflexão. Por até sete dias, a contar do recebimento do produto, o consumidor tem o direito de desfazer a contratação, ainda que sem qualquer motivo.
Além do CDC, contamos com o Decreto 7.962/2013 (e, mais recentemente, com o Decreto 10.271/2020). O chamado Decreto do Comércio Eletrônico tem três pilares: informação, atendimento ao consumidor, direito de arrependimento.
Direito à informação
A informação adequada e clara é direito básico do consumidor e todo comércio eletrônico precisa ter facilmente identificável a informação sobre o fornecedor e sobre o produto. O consumidor precisa saber o endereço físico e o eletrônico, qual o canal de contato e o número do CNPJ da empresa fornecedora.
No que toca ao produto, as características essenciais do produto, o preço e eventuais custos adicionais (seguro, frete, montagem) precisam ser informados. Além disso, é direito o acesso à informação clara sobre as condições da oferta, inclusive aquelas que limitam direitos dos consumidores. Tudo isso e outras informações previamente à compra.
Dentre as informações, chamamos atenção para o preço. Todo produto e serviço ofertado no mercado de consumo, por comércio eletrônico, deve estar acompanhado do preço. Por esse motivo, tende a representar uma violação de direito do consumidor a prática de algumas empresas em mídias sociais que expõem produtos sem o preço e quando se pergunta, dizem que só informam por contato direto com o fornecedor.
Direito ao atendimento facilitado
Além de disponibilizar o contrato para que o consumidor possa guardar consigo, o consumidor tem o direito a um sumário do contrato, com destaque para as limitações de seus direitos.
Da mesma forma, devem ser oportunizadas ferramentas prévias à finalização do contrato, tornando possível e fácil a identificação e a correção de erros em etapas anteriores. Outra ferramenta garantida ao consumidor é a imediata confirmação de recebimento da oferta e da aceitação (ou recusa) desta.
Nos comércios eletrônicos, o site deve ter um canal eletrônico de resolução de demandas, em que o consumidor possa: informar-se, reclamar, suspender ou cancelar o contrato, devendo o fornecedor responder em até 5 dias.
Direito de arrependimento
O direito de arrependimento pode ser exercido pelos mesmos meios disponibilizados para contratação. Portanto, o site deve ter esse canal apto para informar e permitir ao consumidor o exercício do direito de arrependimento.
Importante lembrar que o exercício de arrependimento não pode ser oneroso ao consumidor. Ou seja, todos os valores já pagos devem ser devolvidos e mesmo eventual custo da devolução (correios, por exemplo) é e deve ser suportado pelo fornecedor.
Como muitas compras se dão com cartão de crédito ou com parcelamentos financiados, assim que o consumidor exerce o direito de arrependimento, o fornecedor tem o dever de comunicar a instituição financeira ou a administradora de cartão de crédito para que promovam o estorno dos valores pagos e não efetuem o lançamento na fatura das parcelas ainda não pagas.
Flávio Caetano de Paula Maimone | Advogado especialista em Direito do Consumidor, sócio do Escritório de advocacia e consultoria Caetano de Paula & Spigai | Mestre em Direito Negocial na Universidade Estadual de Londrina (UEL). Diretor do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (BRASILCON). Professor convidado de Pós Graduação em Direito da UEL. https://www.instagram.com/flaviohcpaula/
Flávio Caetano de Paula Maimone
Advogado especialista em Direito do Consumidor, sócio do Escritório de advocacia e consultoria Caetano de Paula & Spigai | Mestre em Direito Negocial na Universidade Estadual de Londrina (UEL). Diretor do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (BRASILCON). Professor convidado de Pós Graduação em Direito da UEL.
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Foto: Getty Images
