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Compras pela internet não entregues: O que fazer?

Por Flávio Caetano de Paula Maimone

Leitora nos envia uma dúvida que, com certeza, acontece com muitas pessoas e, infelizmente, mais de uma vez… no caso da dúvida da leitora, como consumidora, comprou e pagou por um produto com o prazo de entrega em até 15 dias, mas não foi entregue. Procurou reiteradas vezes pelos canais da empresa e as respostas eram de que o produto estaria em trânsito. Eis que, depois de várias tentativas da consumidora, a empresa colocou o pedido como finalizado e o produto entregue. Como se isso não bastasse, a empresa bloqueou a consumidora que não consegue mais nem contato com os fornecedores.

Mas, o que fazer em casos semelhantes? Primeiro, o consumidor deve registrar reclamação do site consumidor.gov e ir ao PROCON para reclamar, levando os prints das telas, os comprovantes de pagamento e todos documentos que tiver. Tanto em um quanto noutro, o consumidor deve pedir pela efetiva e verdadeira entrega do produto, bem como a comprovação da entrega do produto, constando quem teria recebido o produto, já que em eventual alegação de entrega, o fornecedor deve comprovar.

A depender da resposta da empresa, a saída será exigir judicialmente a entrega do produto, podendo a consumidora pedir indenização por danos extrapatrimoniais, já que as reiteradas tentativas de solução amigável desviaram o tempo do consumidor, promoveram a perda do tempo que seria destinado para outras questões (lazer, descanso, trabalho, ócio) à escolha do consumidor que não pode usar o tempo como pretendia, mas se viu obrigado a desviar sua atenção e suas atividades para resolver um problema criado por fornecedores.

Importante lembrar que o consumidor não pode ser obrigado a promover prova de fato negativo, ou seja, não tem que provar que não recebeu. Ao contrário, a empresa tem todas as condições de provar que entregou e para quem entregou, bastando-lhe a juntada de termos de entrega com identificação de quem recebeu. Essa determinação de que a prova será do fornecedor pode acontecer em Juízo com a inversão do ônus da prova – um direito básico do consumidor – e/ou mesmo com a distribuição da carga probatória prevista no Código de Processo Civil.

Independente dessa situação de provas no processo, o consumidor deve reunir os documentos que possuir, como os acima mencionados, sobretudo comprovante de compra e de pagamento, para provar aquilo que lhe compete e o que tem totais condições de produção de prova.

Flávio Caetano de Paula Maimone

Advogado especialista em Direito do Consumidor, sócio do Escritório de advocacia e consultoria Caetano de Paula & Spigai | Doutorando e Mestre em Direito Negocial com ênfase em Responsabilidade Civil na Universidade Estadual de Londrina (UEL). Diretor do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (BRASILCON). Associado Titular do IBERC (Instituto Brasileiro de Estudos de Responsabilidade Civil). Professor convidado de Pós Graduação em Direito Empresarial da UEL. Autor do livro “Responsabilidade civil na LGPD: efetividade na proteção de dados pessoais”. Instagram: @flaviohcpaula

Foto: Pexels

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