Muitas empresas anunciam a realização de constantes treinamentos para bom atendimento ao cliente, como fidelizá-lo, como encantá-lo e por aí vai. Mas, esse discurso tem se revelado distante da realidade.
O anúncio e a publicidade de treinamentos e de investimentos em capacitação servem como reforço positivo da marca, a quem se pretende manter boa reputação e até melhorá-la.
Entretanto, parece haver distância entre a oferta de treinamentos e o atendimento ao consumidor em si. Talvez, haja um bom foco na qualidade de atendimento para vendas, com aspectos de marketing, neuromarketing e aumento de vendas. Falta e muito, todavia, qualidade em dois pontos de atendimento.
O primeiro e mais claro deles é o pós-venda, quando o cliente se transforma em consumidor e a empresa, então preocupada em atrair o cliente para lhe vender transforma-se em repulsa aos direitos dos consumidores com tentativa de enrolar e se distanciar do outrora cliente.
O segundo está relacionado com o primeiro e se expande para toda relação com consumidores. A falta de conformidade, falta de compliance. O foco em marketing é importante, claro. Porém, quando divorciado de entendimento do direito do consumidor e com a falsa ideia de que o Código de Defesa do Consumidor é uma espécie de inimigo do fornecedor, o treinamento fica incompleto e, potencialmente, fonte de conflitos.
Conflitos, muitas vezes, evitáveis, contornáveis. Aliás, esse é um ponto que também deve ser incluído em treinamentos: a gestão de conflitos. Logo, voltaremos a esse assunto.
De toda sorte, quando não se tem treinamento agregado entre diferentes setores de uma empresa, com olhares equivocados de áreas em si conflitantes (venda e jurídico, por exemplo), a preocupação com reputação será, não raras vezes, para recuperá-la.
Por outro lado, ao agregar conhecimentos que podem ser parceiros e complementares, agrega-se igualmente coerência à empresa que respeita o “cliente” e o “consumidor”, unindo ambos em um só: a pessoa com quem a empresa quer se relacionar para vender e dela bem falar. É fundamental que haja investimento na capacitação interna para construir conformidades com o Código de Defesa do Consumidor, não sendo mais possível o divórcio entre vendas, recursos humanos, tecnologia da informação, marketing e jurídico.
Esses diversos setores devem dialogar sem pretensão de impor as próprias verdades setoriais, com a real intenção de construir coletivamente o melhor atendimento ao cliente/consumidor que não procura diretamente por órgãos de proteção do consumidor ou pelo Judiciário. O consumidor quer ser bem atendido, quer – diante de uma insatisfação – que seja procurada solução, ainda que seja uma cordial explicação de que não é possível atender ao anseio naquela específica situação, se for o caso.
Ao consumidor, basta reconhecer o poder em suas mãos. Basta pesquisar a reputação da empresas no pós-venda e valorizar o bom atendimento, inclusive aquele atendimento quando tudo parece ter dado errado, mas se resolveu com atendimento respeitoso.
Flávio Caetano de Paula Maimone
Advogado especialista em Direito do Consumidor, sócio do Escritório de advocacia e consultoria Caetano de Paula & Spigai | Mestre em Direito Negocial na Universidade Estadual de Londrina (UEL). Diretor do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (BRASILCON). Professor convidado de Pós Graduação em Direito da UEL. @flaviohcpaula
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