O que fazer quando a empresa se nega a atender o direito do consumidor?

Nesse período de trocas de presentes, com amigos secretos, confraternizações de fim de ano, Natal, nossas atenções se voltam ao assunto das trocas de produtos que não serviram, que não gostamos, que estão com defeito.

Importante separarmos as situações: uma coisa é quando o produto apresenta defeito ou vício. Já é outra quando o produto está em perfeitas condições de uso, todavia a vontade de realizar a troca se dá por outros motivos (não servir, não gostar, preferir outra cor ou outro modelo…).

Comecemos pelo segundo caso. A Lei não obriga a troca de produtos quando comprados diretamente na loja. Mas, atenção: se a loja promete a troca em casos de vontade do presenteado (até para convencer o cliente a comprar o presente), nasce esse direito para o consumidor.

Ou seja, embora a Lei não obrigue a loja a fazer a troca, caso ela tenha feito essa oferta ou promessa de troca, a loja fica vinculada com a promessa (Artigo 30 do Código de Defesa do Consumidor) e passa a ter o dever de cumprir com essa oferta, compromete-se com o dever de trocar para o consumidor. Nesses casos, o cliente deve ficar atento às políticas de troca, como prazos, dias de semana que seria restrita a troca, enfim, deve se informar sobre os procedimentos necessários.

Por outro lado, quando o consumidor compra um produto, que apresenta mau funcionamento (vício) ou, até mesmo, riscos à saúde e segurança (defeito), as regras mudam. Nesse caso, a Lei possibilita ao fornecedor (como a loja) que faça o reparo do produto.

O consumidor que verifica seu produto com defeito ou vício deve procurar pela loja ou assistência técnica do fabricante para que promovam os reparos devidos. Essa procura deve se dar dentro do prazo de garantia.

Se o fabricante ou o vendedor não ofereceu garantia alguma, os prazos que o produto estão legalmente protegidos são: até 30 dias (produtos não duráveis, como alimentos) ou até 90 dias (produtos duráveis, como liquidificador). Atenção, consumidores devem procurar resolver o problema nesses prazos de garantia contratual ou legal. Se não fizer no prazo, corre o risco de perder o direito de reparo.

Por outro lado, as empresas também têm prazos para cumprir. Assim que o produto é deixado para reparo pelo consumidor, a empresa tem até 30 dias para devolver o produto em perfeitas condições de uso ao consumidor. Se esse prazo não for cumprido pela loja, o consumidor passa a ter um novo direito que é a possibilidade de exigir imediatamente à loja que atenda à escolha do consumidor que deverá eleger uma dentre três opções: trocar o produto por outro em perfeitas condições de uso; devolução do dinheiro; ou, ainda, um desconto (abatimento proporcional do preço). Essa escolha é do consumidor e o cumprimento pela loja deve ser imediato (artigo 18, § 1º, CDC).

Infelizmente, nem sempre as lojas cumprem com seus prazos, tampouco respeitam o direito do consumidor de escolher essa opções. Nesse caso, o consumidor deve denunciar ao Procon e, ainda, procurar por um advogado de confiança que atue na área de direito do consumidor.

Foto: Pixabay

Flávio Caetano de Paula

Advogado especialista em Direito do Consumidor, sócio do Escritório de advocacia e consultoria Caetano de Paula & Spigai | Diretor do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (BRASILCON). https://www.instagram.com/flaviohcpaula/

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